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Imagina que eres el consumidor. No importa si es B2B o B2C. Los consumidores seguirán comparando sus experiencias comerciales con las mejores experiencias que hayan tenido en sus vidas. Y cuando comprende esa perspectiva, puede crear las mejores experiencias para ellos. – Glen Hartman Presidente de Accenture Interactive

Glen Hartman tiene razón: como clientes, siempre comparamos nuestras experiencias. Más aún en un mundo tan dominado por las redes sociales, donde compartir un contenido en Instagram puede llevar a que 10 amigos compren un determinado producto o a que 50 personas dejen de seguir a una empresa porque fuimos maltratados. “Experiencia” es una palabra importante y debes tenerla en cuenta a la hora de definir la estrategia de tu empresa.

Martin Lindstrom, autor de La Lógica del consumo, Small Data, entre otros libros, dice que nuestro cerebro está dividido en un 15% racional o lógico y un 85% irracional o emocional, y aquí es donde viven las marcas. Es decir, nuestra relación con las empresas depende mucho más de la huella que dejan en el mercado que del producto o servicio que prestan. Los sentimientos que una determinada marca despierta en mí, son más importantes que los beneficios de los productos que entregan.

No es que la calidad de un servicio no sea importante. Importa y mucho. Sin embargo, si mi producto es el más barato o tiene la mejor calidad, pero al contactar con mi call center el cliente no es bien atendido, cualquier campaña que se haga se va a ir por el drenaje. Todos los puntos de contacto son importantes para el consumidor de una marca. Estos puntos de contacto van desde el propio producto hasta el empleado (ya sea el director o el aseador o el comercial) a cada lugar en que está el logo. Cada uno debe despertar los mismos sentimientos positivos en la audiencia que cuando usan el producto o hablan con el encargado de la tienda.

Por esta razón, ya no podemos pensar que la competencia es solamente aquella empresa que desarrolla el mismo tipo de producto o servicio, sino que son todas las empresas. En el mundo globalizado en el que vivimos, donde estamos constantemente en contacto con marcas, personas y teniendo acceso a las experiencias geniales que tuvieron nuestros amigos al entrar a una tienda o al haber comprado el último producto de moda, buscaremos estas mismas experiencias en nuestra vida. 

Es decir, para que tu empresa se destaque en el mercado no sólo necesitas una estrategia que englobe el producto, precio, punto de venta y promoción, sino también la experiencia del cliente. ¿Cuál es la sensación que queremos despertar en nuestro target al entrar en nuestra web? ¿Y cuál cuando usa nuestro producto o cuando va a un evento empresarial promovido por nuestro departamento de marketing? ¿Se está atendiendo bien al consumidor en todos estos momentos? ¿Se satisfacen sus necesidades? ¿El asistente de mi call center trata a mi cliente con exclusividad?

Lograrlo implica una planeación que va desde la cultura empresarial a los procesos de producción y la estrategia de ventas. De lo contrario, tarde o temprano el agua se va a salir por las grietas. Desde que comencé a trabajar en servicio al cliente, siempre he dicho que si los directores de las empresas pasaran una semana en sus call centers, atendiendo a los clientes, escuchando realmente lo que tienen que decir, cambiarían los productos y la forma en que actúan las empresas.

Es por esto que tu socio comercial, tus empleados y también tus clientes necesitan sentir que tu marca sigue brindándoles buenos productos y servicios. En esta época de trabajo remoto, la necesidad de un buen servicio es tan alta o más que cuando el contacto era en persona. 

Una buena experiencia es la clave para el 2021. Visita nuestra página para descubrir no sólo nuestro programa de Lealtad de Canales, sino muchas otras que brindan un cambio en el comportamiento humano a sus clientes y empleados.

Tendencia de negocios – UNA EXPERIENCIA INOLVIDABLES ES TU MEJOR HERRAMIENTA DE VENTA
Por: Mariana Gil, Febrero 2021
Editado por: Ana Maria Enciso