UMA EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL É SUA MELHOR FERRAMENTA DE VENDA

UMA EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL É SUA MELHOR FERRAMENTA DE VENDA

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“Imagine que você é o consumidor. Não importa se é B2B ou B2C. Consumidores ainda irão comparar suas experiências de negócios com as melhores experiências que tiveram em sua vida. E quando você entende essa perspectiva, pode criar as melhores experiências para ele.” – Glen Hartman Presidente da Accenture Interactive

Glen Hartman tem razão: como clientes, sempre compramos nossas experiências. Ainda mais neste mundo tão dominado pelas redes sociais, onde compartilhar um conteúdo no instagram pode levar 10 amigos a comprarem determinado produto ou com que 50 pessoas deixem de seguir alguma empresa porque fomos maltratados.“Experiência” é uma palavra importante e deve tê-la em conta no momento de definir a estratégia de sua empresa. 

Martin Lindstrom, autor de A Lógica do Consumo, Small Data dentre outros livros, diz que nosso cérebro é dividido em 15% racional,ou lógica, e 85% irracional, ou parte emocional, e é neste local onde as marcas moram. Ou seja, nosso relacionamento com as empresas é muito mais entre a marca que elas colocam no mercado do que com o produto e o serviço que fazem parte do meu racional, pois consigo ver e tocar. Os sentimentos que uma determinada marca desperta em mim, são mais importantes do que os benefícios dos produtos que ela me entrega. 

Não que a qualidade de um serviço não seja importante, é muito. Porém se o meu produto for o mais barato ou tiver a melhor qualidade, mas ao contactar o meu call center o cliente não for bem atendido, posso fazer a campanha que quiser que o terei perdido para sempre. Todos os touchpoints, ou pontos de contato, de um consumidor com uma marca importam. Esses pontos de contato vão desde o produto em si até o funcionário da empresa, sendo ele o diretor ou o faxineiro, e também o comercial. Todo lugar em que a minha logo é vista por alguém, deve despertar no meu público os mesmos sentimentos positivos do que quando ele utiliza o meu produto ou fala com o atendente da loja.

Por este motivo, não podemos mais pensar em concorrência apenas na empresa que desenvolve o mesmo tipo de produto ou serviço, mas sim em todas as empresas. No mundo globalizado em que vivemos, onde estamos constantemente em contato com marcas, pessoas e tendo acesso à experiências muito legais que nossos amigos tiveram ao entrar em uma loja ou por ter comprado o último produto da moda buscaremos estas mesmas experiências em nossa vida. Isso porque queremos que o nosso instagram seja tão legal e interessante quando o do nosso colega ou chefe.

Ou seja, para que sua empresa se destaque no mercado não é preciso apenas uma estratégia que englobe: produto, preço, ponto de venda e promoção, mas também a experiência do cliente. Qual é a sensação que queremos despertar em nosso target quando ele entra em nosso site? E quando ele utiliza nosso produto? E quando vai a um evento de negócios promovido por nosso departamento de marketing? Será que em todos estes momentos, o consumidor está sendo bem atendido? Suas necessidades estão sendo supridas? O meu atendente do call center está tratando o meu cliente com exclusividade ou como se fosse mais um?

Alcançar isso implica em um planejamento que vai desde a cultura corporativa até os processos de produção e estratégia de vendas. Do contrário, mais cedo ou mais tarde, as coisas começarão a dar errado . Desde que comecei a trabalhar com atendimento ao cliente, digo que se os diretores de empresas passassem uma semana em seus call centers atendendo os clientes, ouvindo realmente o que eles têm a dizer, mudariam os produtos e a forma como atuam como empresas.

Por isso, nesta nova realidade de trabalho virtual que compartilhamos seu parceiro de negócios, seus funcionários e também seus clientes precisam sentir que a sua marca continua entregando a eles bons produtos e serviços, um atendimento de qualidade e que mesmo à distância o relacionamento continua estreito como quando era no presencial.

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Tendências – UMA EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL É SUA MELHOR FERRAMENTA DE VENDA
Por: Mariana Gil, Fevereiro 2021
Editado por: Ana Maria Enciso

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