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La idea de que encontrar un cliente nuevo es más costoso que mantener uno ya existente, es un principio bien conocido y las empresas han desarrollado un amplio repertorio de estrategias para seguirlo. Desde regalar productos a los clientes leales a enviar notas escritas a mano y desarrollar programas de lealtad completamente estructurados, hay cientos de opciones. Sin embargo, las estrategias de retención de clientes funcionan mejor cuando están orientadas por una comprensión profunda de qué buscan los clientes y cómo incentivar su lealtad a una marca.  

¿Qué es la retención de clientes y cómo puedes mejorar tu negocio tanto para tus clientes nuevos como para los recurrentes? 

Qué es la retención de clientes y cómo medirla

La retención de clientes es el conjunto de actividades que las empresas utilizan para mantener un número constante de compradores mes a mes. Dependiendo de su sector vertical y situación particular, una empresa puede requerir diferentes estrategias para lograr la tasa de retención que busca o incluso tener una mayor urgencia por adquirir clientes nuevos que por retenerlos. Por ejemplo, un negocio de venta de carros necesitaría una serie de estrategias diferentes a las de un salón de belleza, ya que los ciclos de vida y los costos de sus productos y servicios son radicalmente distintos. 

Por norma general, los productos o servicios con mayores costos y/o menor frecuencia de compra, se centrarán en la captación de clientes. Los que tienen costos más bajos y una mayor frecuencia de compra, tenderán a concentrar sus esfuerzos en la retención de clientes. 

La situación de una empresa también determinará si su prioridad es la retención o la adquisición. Una empresa que lleva sólo un mes en el mercado se concentrará en la captación, pero una empresa con una trayectoria de veinte años necesitará otro enfoque, ya que tendrá que cuidar la relación con sus clientes de toda la vida mientras trabaja para encontrar otros nuevos. 

Esto también significa que la tasa de retención de clientes variará de un periodo a otro y deberemos calcularla de forma recurrente. La fórmula para hacerlo es 

[(Clientes al final del periodo – Clientes adquiridos durante el periodo)/Clientes al inicio del periodo] x 100

Esa fórmula aplicará para cualquier lapso de tiempo que definas, ya sea un mes o un trimestre, y aplicará para cualquier sector vertical. Sin embargo, la interpretación del resultado puede variar.

Ahora que estamos familiarizados con el concepto, veamos algunas estrategias. 

Crea contenido valioso y fresco para mantener a tus clientes actualizados

La creación de contenidos es una rama del marketing muy extendida debido a su valor para la generación de leads; sin embargo, también tiene un gran potencial para la retención de clientes, como explica Aaron Agius en su artículo de Forbes.

El contenido de calidad -ya sea en forma de blogs, podcasts, playbooks, newsletter, etc.- se utiliza para mostrar a compradores potenciales el valor de los productos o servicios de una marca, pero las empresas rara vez desarrollan un plan de contenidos centrado en la retención de clientes. 

El contenido posterior a la compra puede ser un newsletter o un webinar, por mencionar un par de opciones, pero debe demostrar que conoces a tus clientes, que entiendes sus puntos de dolor y que puedes seguir ofreciéndoles valor a largo plazo.  De este modo, construirás una relación más sólida con ellos y aumentarás las posibilidades de que te recomienden a otros clientes potenciales. 

Hay varias formas de enfocar el contenido posterior a la compra. Por ejemplo, puede ser como parte integral del proceso de inducción del cliente, enviándole actualizaciones sobre el desarrollo de productos, presentándole otros productos para fomentar las ventas adicionales o cruzadas y fomentar la fidelidad a la marca. 

Identifica qué le gusta a tus clientes y utilízalo para innovar 

Otra forma de retener a los clientes es asegurándote de que tu marca siga siendo relevante para ellos a través de la innovación. 

La primera vez que cerraste una venta fue porque lograste dar con uno de sus puntos de dolor -ya sea que estuvieran resolviendo un complejo problema con su CRM o que tuvieran hambre-. Tu producto o servicio resolvió algo. Sin embargo, no siempre es evidente cuál característica de un producto fue la que hizo el truco. Por ejemplo, si eres el propietario de un restaurante de ensaladas y empiezas a notar que una de ellas tiene unos patrones de venta más altos que las demás, podrías preguntarte si se debe a un ingrediente concreto de la ensalada, a algo que NO está ella y que tus clientes intentan evitar, o si su patrón de ventas se debe a la forma en que estás promocionando tus productos en las redes sociales. 

Una vez despejadas esas dudas, utiliza la respuesta para desarrollar nuevos productos o promociones, despertar la curiosidad de tus clientes e invitarlos a volver. 

Implementar un programa de fidelización 

Los programas de fidelización son la estrategia más estructurada que se puede aplicar para retener clientes. Dependiendo del sector vertical de tu negocio, puedes probar un sistema que utilice tokens o las etiquetas de tus productos; sin embargo, aquellos negocios que utilizan grandes cantidades de información, deberían apostar por una plataforma automatizada para mantener una base de datos totalmente actualizada y conocer a sus clientes a profundidad. Ignorar el valor de tus clientes es pegarte un tiro en el pie, por lo que la inversión necesaria para desarrollar un excelente programa de fidelización vale la pena. 

El Programa de Lealtad de Optime Consulting te permitirá generar cercanía con tus clientes independientemente de su ubicación, construir y mantener actualizada la base de datos que necesitas, tener un medio de comunicación directo con tus clientes y aumentar su satisfacción al tiempo que las ventas. Si quieres más información sobre nuestros Programas de Lealtad, revisa los otros artículos de nuestro blog o contacta uno de nuestros especialistas. 

Crea un mapa vial para la relación con tu cliente

Todas las relaciones tienen un ritmo de crecimiento, y la relación cliente-empresa no es la excepción. Del mismo modo en que sabes cuándo una amistad no va a crecer más, también puedes entender como cliente si tu relación con una determinada marca se estancó. Cuando eso ocurre, es el momento ideal para que otras marcas hagan una oferta de valor y capten nuevos clientes. 

Una forma de evitarlo es crear un mapa vial para esa relación: diseña un plan para darle una sensación de crecimiento dentro de la marca. Hay varios mecanismos que puedes utilizar para ello. Por ejemplo, poner en marcha una estrategia de gamificación y premiar a tus compradores con descuentos en la entrega a domicilio o beneficios con marcas aliadas, o crear campañas de goteo diferenciadas para los clientes fieles, demostrándoles lo bien que los conoces y lo mucho que los aprecias. En cualquier caso, una plataforma automatizada será su mejor herramienta para hacerles seguimiento y tomar las mejores decisiones.

Dale a tus clientes las herramientas que necesitan para triunfar 

Como decía antes, si cerraste una venta, es porque ofreciste algo que tu cliente necesitaba. Dicho esto, el hecho de que tuvieras el producto adecuado no significa que hayas garantizado que tu cliente pueda sacarle el máximo provecho. Por ejemplo, piensa en la última vez que compraste un mueble que era perfecto para el espacio que tenías, pero que también fue una auténtica pesadilla para armar. La experiencia del cliente importa. Mucho. 

Elige el mecanismo que funcione mejor para tu negocio: desde tener un excelente centro de llamadas hasta garantizar que las instrucciones que acompañan tu producto sean claras, las opciones son infinitas. Pero garantiza siempre su éxito, ya que eso hará que vuelvan a las soluciones que ofreces. 

Prueba estos cinco principios y danos tu opinión. ¿Cuál ha funcionado mejor? ¿Qué otros principios guían tus estrategias de retención de clientes?  

Tendencia de negocios – 5 PRINCIPIOS DE LA RETENCIÓN DE CLIENTES FUNDAMENTALES PARA TU TRABAJO
Escrito por: Ana Enciso, Julio 2021
Editado por: Isabela Rosa