Lectura de 4 minutos

“Imagine que você é o consumidor. Não importa se é B2B ou B2C. Consumidores ainda irão comparar suas experiências de negócios com as melhores experiências que tiveram em sua vida. E quando você entende essa perspectiva, pode criar as melhores experiências para ele.” – Glen Hartman Presidente da Accenture Interactive

Glen Hartman tem razão: como clientes, sempre compramos nossas experiências. Ainda mais neste mundo tão dominado pelas redes sociais, onde compartilhar um conteúdo no instagram pode levar 10 amigos a comprarem determinado produto ou com que 50 pessoas deixem de seguir alguma empresa porque fomos maltratados.“Experiência” é uma palavra importante e deve tê-la em conta no momento de definir a estratégia de sua empresa. 

Martin Lindstrom, autor de A Lógica do Consumo, Small Data dentre outros livros, diz que nosso cérebro é dividido em 15% racional,ou lógica, e 85% irracional, ou parte emocional, e é neste local onde as marcas moram. Ou seja, nosso relacionamento com as empresas é muito mais entre a marca que elas colocam no mercado do que com o produto e o serviço que fazem parte do meu racional, pois consigo ver e tocar. Os sentimentos que uma determinada marca desperta em mim, são mais importantes do que os benefícios dos produtos que ela me entrega. 

Não que a qualidade de um serviço não seja importante, é muito. Porém se o meu produto for o mais barato ou tiver a melhor qualidade, mas ao contactar o meu call center o cliente não for bem atendido, posso fazer a campanha que quiser que o terei perdido para sempre. Todos os touchpoints, ou pontos de contato, de um consumidor com uma marca importam. Esses pontos de contato vão desde o produto em si até o funcionário da empresa, sendo ele o diretor ou o faxineiro, e também o comercial. Todo lugar em que a minha logo é vista por alguém, deve despertar no meu público os mesmos sentimentos positivos do que quando ele utiliza o meu produto ou fala com o atendente da loja.

Por este motivo, não podemos mais pensar em concorrência apenas na empresa que desenvolve o mesmo tipo de produto ou serviço, mas sim em todas as empresas. No mundo globalizado em que vivemos, onde estamos constantemente em contato com marcas, pessoas e tendo acesso à experiências muito legais que nossos amigos tiveram ao entrar em uma loja ou por ter comprado o último produto da moda buscaremos estas mesmas experiências em nossa vida. Isso porque queremos que o nosso instagram seja tão legal e interessante quando o do nosso colega ou chefe.

Ou seja, para que sua empresa se destaque no mercado não é preciso apenas uma estratégia que englobe: produto, preço, ponto de venda e promoção, mas também a experiência do cliente. Qual é a sensação que queremos despertar em nosso target quando ele entra em nosso site? E quando ele utiliza nosso produto? E quando vai a um evento de negócios promovido por nosso departamento de marketing? Será que em todos estes momentos, o consumidor está sendo bem atendido? Suas necessidades estão sendo supridas? O meu atendente do call center está tratando o meu cliente com exclusividade ou como se fosse mais um?

Alcançar isso implica em um planejamento que vai desde a cultura corporativa até os processos de produção e estratégia de vendas. Do contrário, mais cedo ou mais tarde, as coisas começarão a dar errado . Desde que comecei a trabalhar com atendimento ao cliente, digo que se os diretores de empresas passassem uma semana em seus call centers atendendo os clientes, ouvindo realmente o que eles têm a dizer, mudariam os produtos e a forma como atuam como empresas.

Por isso, nesta nova realidade de trabalho virtual que compartilhamos seu parceiro de negócios, seus funcionários e também seus clientes precisam sentir que a sua marca continua entregando a eles bons produtos e serviços, um atendimento de qualidade e que mesmo à distância o relacionamento continua estreito como quando era no presencial.

Experiência é chave do negócio para 2021, acesse nossa página para conhecer não só nossos Programas de Fidelidade para canais, como tantas outras soluções que entregam mudança de comportamentos humanos aos seus clientes e colaboradores.

Tendências – UMA EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL É SUA MELHOR FERRAMENTA DE VENDA
Por: Mariana Gil, Fevereiro 2021
Editado por: Ana Maria Enciso