La inteligencia artificial está modificando el modelo de negocio como lo conocemos tradicionalmente. Lo que antes se basaba en estrategias únicamente offline, ahora debe también incorporar estrategias online y, es más, debe unificar estos dos mundos en uno. Gracias a la tecnología, cada vez tenemos cada vez más acceso a datos de los consumidores, lo que nos permite desarrollar soluciones más adecuadas, rápidas y eficientes de comunicación con ellos. Por esta razón, es comprensible que cada vez veamos más que la atención al cliente se haga por medio de chatbots y que sigan ganando adeptos en el mercado. 

 Pero, ¿qué son los chatbots? 

Según la definición propuesta por Camila Mariano, especialista en gestión estratégica de negocios y profesora de la FIAP (Sao Paulo): “Se trata de una nueva tecnología desarrollada para mejorar la comunicación con el cliente y automatizar muchas de las funciones de marketing. Esta pequeña automatización promete hacer la vida más fácil a las empresas y conectar de forma más cercana y personal al consumidor, con el fin de mejorar su experiencia en la comunicación con la empresa, siendo así otra opción de canal de servicio”.

Con un día a día cada vez más conectado, el contacto por teléfono está siendo sustituido por la atención online, sea por chat o correo electrónico. No sé tú, pero cuando yo necesito hablar con alguna compañía, lo primero que hago es buscar si en la página web tienen un chat porque sé que es una manera ágil y fácil de hablar con alguien que probablemente conseguirá resolver mi problema o darme una orientación sobre cómo proceder. Así no tengo que perder el tiempo esperando interminablemente con la gran probabilidad de que cuelguen la llamada o no consiga la atención para lo que necesito. 

Entonces es comprensible que el chatbot sea una tecnología en crecimiento acelerado; porque si es alimentado de información y programado de correctamente, consigue reaccionar de forma similar al pensamiento humano. Además, puede aprender cada vez que es alimentada con nueva información. 

Por esta razón, es muy importante que la gestión de la empresa o del departamento que está planeando implementar y programar el chatbot como opción de atención, entienda que existe una línea muy fina y delicada entre la personalización y la automatización, que puede comprometer toda la experiencia del cliente. El chatbot puede y debe ser utilizado para facilitar la atención al cliente, pero hay veces en que la gente realmente necesita o quiere hablar con una persona y esa posibilidad debe ser ofrecida. Del mismo modo en que en la atención por teléfono tenemos la opción de hablar con algún asistente si el mensaje automático de la empresa no tiene la solución.

Los “bots” pueden ser la puerta de entrada a la interacción inicial con el cliente, mientras que las consultas más complejas pueden remitirse al equipo de atención al cliente, proporcionando así una experiencia más agradable. El chatbot debe usarse de manera inteligente para ayudar al equipo de relaciones con la información del cliente, de modo que puedan ofrecer un servicio aún más personalizado y eficiente. 

La unión de estos dos agentes (virtual y físico) es lo que el mercado ya nos presenta como una realidad. Con este nuevo aliado es posible que el equipo de servicio esté cada vez más preparado y dotado de información para resolver casos de una manera más autónoma y personalizada.

Recuerda: experiencia y personalización son palabras importantes y tendencias reales del mercado que deben estar presentes en tu plan de acción todos los días.

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Tendencias de negocios – EL CHATBOT, TU NUEVO ALIADO EN ATENCIÓN AL CLIENTE
By: Mariana Gil – Octubre 2020