Conseguir un cliente nuevo es mucho más difícil que mantener uno ya existente, es de público conocimiento y ha sido probado por varios estudios de referencia en la materia. También lo ha sido que los clientes fieles son más valiosos que los nuevos. Entonces, ¿qué estás haciendo para cuidarlos? Los programas de lealtad son la mejor manera para retenerlos con valor. 

Sin embargo, hoy en día existen miles de programas de lealtad, pero no todos son eficientes. Entonces, ¿cómo sabemos cuáles son las características de un programa de lealtad exitoso? 

La adaptación a las necesidades y expectativas de los usuarios es un reto, pero enfoquémonos en atrapar a tu público objetivo una vez identificado. Concentrémonos en aquellos usuarios que más rentabilidad y potencial de fidelización nos pueden traer. 

Características de un programa de lealtad

• Fácil de entender y de usar. 
• Está plasmado en un medio tangible para visualizar performance de forma rápida y ágil, donde quiera que el usuario se encuentre.
• Tiene premios alcanzables y tiempos cortos para obtener los beneficios. Hay que definir si van a hacer valiosos y atractivos premios y/o descuentos.
• Información constante para sus usuarios acerca del programa en sí y de sus productos participantes. 
• Incluye beneficios no económicos de reconocimiento y valoración por su elección. 
• Entrega valor y genera interés. No sólo incentivos, debe ser una herramienta integral de negocios con la cual aquellos que aún no conocen los productos o servicios puedan educarse y ser recompensados por ello. Asegúrate de que puedan acceder a material informativo relevante que los ayude a crecer y desarrollarse. 
• Competencia sana entre usuarios. 
• Sorprende a los usuarios para despertar su interés con cada mínima acción. 

Ahora ya que sabemos cuáles características debe tener nuestro programa de lealtad, debemos saber cómo aprovechar esta herramienta. De nada nos sirve tener las herramientas para progresar si no sabemos cómo utilizarlas correctamente. 

Tips para implementar un programa de lealtad

• Definir una estrategia a seguir y un objetivo para centrarnos en lo que queremos conseguir. Ya sea nuevos clientes, retención de clientes actuales, incremento de ventas con o sin cross-selling, fortalecer imagen, crear identificación con la marca o conocer mejor a los usuarios.
• Construir una base de datos de los usuarios para poder adelantarnos a sus necesidades y cumplir con sus expectativas. Enfocar las acciones en los grupos de clientes más atractivos y asegurarse de que tengan mayor personalización y exclusividad. 
• Conocer a los usuarios y hacer evaluaciones periódicas para obtener su retroalimentación y actualizaciones. 
• Ofrecer premios atractivos con un catálogo de opciones alineado a los gustos, intereses y estilos de vida. 
• Llegar al corazón de los usuarios ofreciendo beneficios no económicos que vinculen emocionalmente a los usuarios fieles. Que ofrezca reconocimiento entre pares, competencia sana, pins y cartas de supervisores personalizadas. 
• Diseñar un mecanismo simple de acumulación y canje de puntos. Cuanto más sencillas sean las reglas, más motivados estarán los usuarios al incorporarlas. 
• Generar una sensación de “momento” para que los usuarios que se sienten cerca de su premio deseado consuman más con el objeto de alcanzarlo. 
• Fulfillment ágil y eficiente. La logística está armada de catálogos, compra de premios, preparación del servicio, envíos y seguimiento. Esto va a impactar la experiencia del usuario.
• Comunicación fluida y original por varias vías simultáneas. Es necesario comunicar el programa y sus beneficios constantemente para mostrar valor.  
• Incluir marketing de recomendación. Invitar a los usuarios a compartir post, crear contenido a través de comentarios en las redes sociales y foros de opinión con moderadores. 
• Medir resultados y KPIs permanentemente. La medición conduce al control y a la eventual mejora, así como también lo hace monitorear los programas de lealtad de la competencia.

Durante mi carrera siendo Program Manager he aprendido mucho sobre lo que no puede fallar en un programa de lealtad. Utiliza estos consejos para mejorar la manera en que incentivas y reconoces a tus empleados, clientes y compañía. Los programas de lealtad de Optime Consulting incluyen todas estas características y están disponibles para ti. 

Loyalty Programs – PROGRAMAS DE LEALTAD EFICIENTES
By: Flor Sanchez – Septiembre 2020