Una buena experiencia hace que la marca permanezca en la memoria de cada cliente porque valoran y aprecian la personalización. De hecho, este aspecto interviene en la decisión de compra. La empatía se ha convertido en un requisito: conocer quién es el cliente, su motivación, gustos e intereses. Es importante cuidar la relación con el cliente y tener una comunicación constante, escuchándolo y dándole un servicio de atención excelente. 

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad, así como uno insatisfecho puede afectar enormemente la imagen de un producto o servicio. Cuando un cliente recomienda el producto, automáticamente aumentan el valor, rentabilidad y estabilidad de la marca. Según estadísticas del Grupo Nielsen, el 90% de los consumidores confían más en las recomendaciones de sus conocidos, así como un 70% confía más en los comentarios en línea de los consumidores que en la publicidad. El objetivo es obtener promotores que sean clientes satisfechos.  Simultáneamente, necesitas asegurar que usen los productos por un largo tiempo. 

Entonces te preguntarás ¿cómo convierto a mis actuales clientes en promotores de la marca? La respuesta es obteniendo una herramienta clave que le permita no sólo tener un acercamiento con los clientes, educarlos, influenciarlos y recompensarlos, también desarrollar, ejecutar y monitorear estrategias. Esta herramienta es un programa de lealtad, ya que es llamativo, dinámico y sencillo de usar. 

Los programas de lealtad ofrecen varias soluciones ya que son flexibles a las necesidades de la empresa:

• Consultoría empresarial:  Estudio y comprensión del negocio, enfoque, organización de prioridades y objetivos para la implementación de planes de acción.
• Construcción de base de datos: Reclutamiento, monitoreo y registro de usuarios potenciales a participar en el programa de lealtad por medio de comunicados electrónicos y telemercadeo. Conocer a los clientes es necesario para obtener un acercamiento personalizado y análisis de mercadeo más preciso.
• Envío de encuestas: Programas de encuestas electrónicas donde identifiquen tendencias, patrones, intereses y retroalimentación de usuarios, y así asegurarse de estar proporcionándole a los clientes lo que necesitan. 
• Educación:  Educar a tus clientes a través de módulos de entrenamiento, seminarios en línea y juegos interactivos (gamificación) representa una gran ventaja competitiva. Tener al cliente enterado de los servicios, beneficios, actualizaciones y mejoras es cultivar su confianza en la marca.
• Inteligencia de negocios (BI): Herramientas de visualización de data, tableros con análisis integrado de datos actuales e históricos. El propósito es ofrecer valores de referencia de rendimiento y detectar tendencias de mercado para aumentar las ventas o los ingresos. 
• Estrategia comunicacional: Análisis de la situación y objetivos que se quieren conseguir. La comunicación efectiva es un punto clave para llevar a cabo con éxito cualquier plan de mercadeo. La estrategia puede incluir comunicados de promociones, campañas por medio de HTML, banners y videos interactivos. 
• Atención al cliente: Atención a los potenciales y actuales participantes en programas de lealtad, brindándoles apoyo, orientación e instrucciones sobre productos, servicios y funcionalidad del programa. Cuando un cliente siente que está siendo atendido de una forma excepcional, comienza a demostrar lealtad.
• Fulfillment de premios: Organización de la logística de envío de premios cumpliendo con las expectativas en tiempos de entrega incluyendo catálogos con variedad de premios físicos y digitales. Así mismo, es importante asegurarse de tener tableros con visibilidad de estatus y rastreo de premios.         

En conclusión, si quieres que tu empresa siga adelante, logre cuidar la relación con el cliente y tenga una comunicación constante, hay que invertir en un programa de lealtad. 

¡No dudes en revisar el programa de lealtad de Optime Consulting y ve cómo tu compañía mejora!

Loyalty Program – INFLUENCIAR EL COMPORTAMIENTO HUMANO PARA CREAR PROMOTORES
By: Claudia Montenegro – Septiembre 2020