A inteligência artificial modificou o modelo de negócio como o conhecíamos tradicionalmente. O que antes era baseado em estratégias apenas off-line, agora precisa englobar também estratégias para o mundo online e mais: unificar estes dois mundos em um só. Com a tecnologia temos cada vez mais acesso aos dados dos consumidores, o que nos permite desenvolver soluções mais assertivas, rápidas e eficientes de comunicação com eles. Por esta razão, é entendível o motivo pelo qual, cada vez mais, vemos o atendimento via chatbot ser adotado por mais e mais empresas como uma solução de atendimento ao cliente.

Mas, afinal, o que são chatbots? 

Segundo a definição proposta por Camila Mariano, especialista em gestão estratégica de negócios e professora da FIAP (São Paulo): “Trata-se de uma nova tecnologia desenvolvida para melhorar a comunicação com o cliente e automatizar muitas das funções do marketing. Essa pequena automação promete facilitar a vida das empresas e se conectar de forma mais próxima e pessoal ao consumidor, com o intuito de melhorar a sua experiência na comunicação com a empresa, sendo assim mais um opção de canal de atendimento.”

Com nosso dia a dia cada vez mais conectado, é fato que o contato via telefone está sendo substituído pelo atendimento online, seja ele por chat ou por e-mail. Não sei você, mas eu quando preciso falar com alguma empresa a primeira coisa que faço é procurar se naquele site existe um atendimento via chat, pois sei que é uma maneira rápida e fácil de falar com alguém que provavelmente conseguirá resolver o meu problema ou pelo menos me dar um direcionamento correto de como proceder sem ter que perder tempo esperando segundos intermináveis na fila de espera de uma linha telefônica com a grande possibilidade de que minha ligação caia ou não ter o atendimento desejado para o que preciso. 

Dito isso, é entendível porque o chatbot é uma tecnologia em crescimento acelerado. Se bem alimentado de informação e programado da maneira correta, ele consegue agir de forma similar ao pensamento humano. A inteligência com a qual essa tecnologia está desenvolvida, é capaz de aprender quando alimentado com novas informações e a todo momento.

Por esta razão, é muito importante que a gestão da empresa ou do setor que esteja planejando implementar e desenvolver/programar o chatbot como forma de atendimento entenda que existe uma linha muito tênue e delicada, que pode comprometer toda a experiência do consumidor junto àquela marca de maneira positiva ou negativa, entre o atendimento via robô e o atendimento humano. O chatbot, pode e deve ser utilizado para facilitar o atendimento, porém existem vezes em que o consumidor realmente precisa e/ou quer falar com algum humano e essa possibilidade precisa ser oferecida à pessoa, assim como no atendimento telefônico em que temos a opção de falar com algum atendente sempre após rodar a mensagem automática com as informações e instruções da opção selecionada.

Os “bots” podem ser a porta de entrada para a interação inicial do cliente, enquanto as consultas mais complexas podem ser encaminhadas para a equipe de atendimento ao cliente proporcionando assim, uma experiência mais agradável. O chatbot deve ser utilizado de maneira inteligente para auxiliar a equipe de relacionamento com informações dos clientes, de forma que consigam oferecer um atendimento ainda mais personalizado e eficiente.

A união destes dois agentes (virtual e físico) é o que o mercado já nos apresenta como realidade, e com este novo aliado é possível que a equipe de atendimento esteja cada vez mais preparada e munida de informações para resolver os casos que lhes são apresentados de forma mais autônoma e personalizada. 

Lembre-se: experiência e personalização são palavras importantes e tendências de mercado reais que devem estar presentes em seu plano de ação todos os dias.

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Tendências – CHATBOT, O SEU MAIS NOVO ALIADO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
By: Mariana Gil – Outubro 2020