É de conhecimento público e comprovado por estudiosos da área que o custo para obter um novo cliente é muito maior do que o da manutenção de um que já existe. Também está provado que os clientes fiéis são mais valiosos do que os novos. Então, o que você está fazendo para atraí-los? Os programas de fidelidade são a melhor forma de oferecer valor aos clientes para retê-los.

No entanto, hoje existem milhares de programas de fidelidade, mas nem todos são eficientes. Então, como saber quais são as características para conseguirmos um programa de fidelidade de sucesso?

É um desafio fazer que um único programa de fidelidade se adapte às necessidades e expectativas de todos os usuários, mas vamos nos concentrar em escolher os usuários a medida que seu público-alvo for identificado. Concentre-se naqueles que podem trazer mais negócios para sua empresa, além de fidelizar a marca.

Características de um programa de fidelidade:

• Fácil de entender e usar; oferece uma mecânica simples e clara.
• Deve estar refletido em um meio tangível para que seja possível visualizar o desempenho de forma rápida e ágil, onde quer que o usuário esteja.
• Prêmios alcançáveis em tempos curtos.
• Defina que tipo de recompensa será entregue. Decida se serão prêmios e / ou descontos atraentes.
• Informações constantes para seus usuários sobre o próprio programa e seus produtos participantes.
• Inclua recompensas não econômicas para mostrar reconhecimento e apreço por escolher sua empresa.
• Agregue valor e gere interesse. Certifique-se de que o programa de fidelidade não oferece apenas incentivos, mas também seja uma ferramenta de negócios abrangente. Quem ainda não conhece os produtos ou serviços pode ser educado e recompensado por isso. Certifique-se de que os usuários podem acessar informações e materiais relevantes para ajudá-los a crescer e se desenvolver.
• Competição saudável entre usuários
• Surpreenda os usuários e certifique-se de chamar sua atenção para criar interesse a cada pequena ação.

Agora que sabemos quais são as características necessárias para nosso programa de fidelidade, aprenderemos como tirar proveito dessa ferramenta. De nada adianta ter as ferramentas para progredir se não sabemos como usá-las corretamente.

Dicas para implementar um programa de fidelidade:

• Defina uma estratégia a seguir e um objetivo para te ajudar a focar no que você deseja alcançar. Quer se trate de novos clientes, retenção de clientes atuais, aumento de vendas com ou sem cross-selling, fortalecimento da imagem da empresa ou criação de identificação com a marca, ou conhecimento dos usuários.
• Construa um banco de dados de usuários para poder antecipar suas necessidades e atender às suas expectativas. Direcione seus esforços para os grupos de clientes mais atraentes. Garanta que ele tenha uma maior personalização e seja exclusivo
• Conheça os usuários e faça avaliações regulares para obter feedback para garantir que você tenha atualizações úteis.
• Ofereça prêmios atraentes com um catálogo de opções alinhadas aos interesses e estilos de vida dos usuários.
• Atinja o coração dos usuários, oferecendo não apenas benefícios financeiros, mas também prêmios que criem laços emocionais entre seu programa de incentivos e usuários leais. Como por exemplo a possibilidade de reconhecer os colegas, uma competição saudável, distintivos e cartas personalizadas ao gerente.
• Desenhe um mecanismo simples para acumular e resgatar pontos. Quanto mais simples forem as regras, mais motivados os usuários estarão para incorporá-las.
• Gerar uma sensação de “impulso”, para que os usuários que estejam próximos do prêmio desejado consumam mais para alcançá-lo, gerando aquela mudança de comportamento tão almejados.
• Tenha um serviço de Fulfillment ágil e eficiente. A logística envolve: montagem de catálogos, compra de prêmios, preparação do serviço, envio e acompanhamento. Essa é a experiência que o usuário terá.
• Canal de comunicação fluido e original através de vários meios simultâneos. Envie comunicações sobre o programa e seus benefícios regularmente. Mostre valor.
• Inclua Marketing de Referência, convide usuários a compartilhar posts, crie conteúdo por meio de comentários em redes sociais e fóruns de opinião com moderadores.
• Meça resultados permanentes e KPIs. A medição leva ao controle e à melhoria futura, bem como ao monitoramento dos programas de fidelidade da concorrência.

Durante minha carreira como Gerente de Projetos, aprendi muito sobre o que você não deve esquecer de procurar em um programa de fidelidade. Certifique-se de que tudo seja mencionado para ter sucesso. Fique à vontade para procurar opções, como por exemplo os programas de fidelidade da Optime Consulting. Aproveite estas dicas para melhorar a maneira como você incentiva e reconhece seus funcionários, clientes e empresa.

Programas de Incentivo –PROGRAMA DE FIDELIDADE EFICIENTE
By: Flor Sanchez – Setembro 2020